Posted in curhat, review

Menjaga Loyalitas Customer

_2612

Di kalangan olshop sudah pasti kenal dengan ekspedisi JNE. Iya hampir setiap kecamatan pasti sering ada toko atau agen dengan plang JNE. Sudah banyak agen JNE bertebaran dimana-mana sehingga memudahkan kita untuk melakukan pengiriman paket ke seluruh Indonesia. Nah, bicara soal JNE, saya sebagai pelaku olshop sudah mengalami empat kali kerugian karena JNE ini. Dalam hampir dua tahun berpartner dengan JNE sudah empat kali paket kiriman saya hilang. Memang sih sebagai olshop daku mah apa atuh kalau tidak ada ekspedisi pengiriman seperti JNE…. usaha juga tidak bakalan jalan. Namun, tetap rasanya kecewa, marah, sedih, benci, sakit hati jika mengingat kesalahan-kesalahan JNE. Hiks

Jadi, pada tanggal 1 Juni 2015 saya mengirim paket ke customer saya daerah Lampung. Dia ini customer yang udah repeat order tiga kali. Senang dong rasanya punya customer yang loyal, tetapi kemungkinan dia tidak akan repeat order lagi semenjak kejadian ini. Setelah satu minggu paket dikirim ternyata paket itu belum sampai juga ke tangan dia, dia pun coba mengontak untuk meminta resi sekaligus bertanya barang yang tak kunjung datang. Karena ini menjelang ramadhan kemungkinan besar paket terpending jadi agak lama sampainya, tapi ternyata paket itu tak kunjung datang setelah dua minggu lamanya. Saat saya cek resi, keterangan di paket tetap ON PROSES. Langsung saja saya teringat kejadian buruk beberapa waktu lalu, tiga paket yang dulu pernah hilang di daerah Jakarta, Tangerang, dan Tuban pun polanya sama. Sama-sama keterangannya ON PROSES padahal sudah dua minggu, khawatir akan terulang lagi saya pun meminta customer untuk menelpon CS JNE dan begitu pun dengan saya, tapi hasilnya tetap sama. Kami diminta untuk menunggu. OKE FINE.

Berdasarkan tiga pengalaman menyakitkan yang pernah saya alami dengan JNE, paket yang hilang nantinya tidak akan dapat penggantian. Dulu, waktu paket kiriman saya hilang di daerah Jakarta, baru dua bulan setelah pengiriman JNE menyatakan paket tidak bisa ditemukan, tapi karena customer sudah merelakan dan sudah lupa dengan paketnya yang hilang maka dia meminta saya untuk tidak mengurus klaim kehilangan. Percuma.

Sekarang, JNE kembali berulah, paket customer saya hilang lagi. Kali ini customer saya lebih cerewet karena memang nilai dari paket itu cukup besar di atas Rp200.000 . Dia mendesak agar saya mengembalikan uangnya, tentu saja saya memberi penjelasan bahwa penggantian ganti rugi itu dari JNE karena JNE lah yang telah menghilangkan paket. Yap, namanya customer kadang gak mau tahu urusan kita, mau kita jelasin sambil jungkir balik pokoknya dia tahunya dapat barang atau uang kembalikan! begitu pikirnya dan saya anggap itu wajar, gak salah juga customer seperti itu.

Pada akhirnya saya menjadi pusing! Duh! mau klaim JNE juga prosesnya lama, bisa satu sampai tiga bulan, sedangkan si customer sudah merengek-rengek minta direfund. Saya pun meminta agen JNE tempat pengiriman untuk membantu proses pelacakan barang atau mempercepat proses klaim agar uang penggantian segera turun dari pusat. Saya ceritakan semua pengalaman buruk yang pernah JNE lakukan pada saya. Saya ungkap semua paket yang pernah hilang dan tidak ada kabarnya lagi. Tentu dengan bahasa yang tegas. Tidak perlu dengan nada marah dan tinggi menghadapi hal ini. Hanya perlu ketegasan bahwa saya partner JNE. Jika kamu mengecewakan partner kamu, berarti kamu harus rela saya pergi. Kali ini saya akan pergi dan tak akan kembali sampai kamu mengubah sikapmu!!! Sudah empat kali kamu mengecewakan aku JNE!! begitu mungkin bahasa lebaynya.

Intinya, pada tanggal 15 Juni saya berniat untuk melakukan perpisahan dengan JNE. Perpisahan sementara supaya JNE introspeksi diri atau mungkin perpisahan selamanya. Saya meminta agen agar paket itu segera ditemukan dan segera diantar ke customer saya atau jika memang paket itu hilang, segera cair uang penggantiannya agar saya bisa segera mengembalikan uang customer. Sampai pada saat itu tiba, saya tidak akan melakukan pengiriman menggunakan ekspedisi JNE dulu, mungkin pindah menggunakan TIKI, SICEPAT ataupun POS. Mungkin ini bisa dibilang gertakan atau ancaman secara halus. Ibarat kalau orang pacaran kan, “KAMU BERUBAH MAKA AKU MASIH MAU SAMA KAMU, KALAU KAMU TETAP BEGITU SAJA…. AKU MINTA PUTUS!!”

Tanggal 16 Juni saya dihubungi lagi oleh agen JNE tempat pengiriman saya. Dia bersedia untuk mengganti uangnya dulu bahkan nombokin, ibaratnya nalangin dulu deh sampai klaim ganti rugi benar-benar turun dari pusat. Padahal kalau sesuai prosedur, penggantian barang hanya sebesar 10x lipat dari ongkir sedangkan harga barang di atas Rp200.000. Memang sih bukan salahnya agen tapi pusat JNE Tangerang. Dapat penawaran begitu saya merasa gak enak tapi sekaligus mengerti kalo ini cara si agen supaya gak kehilangan saya. hehe

Mungkin dengan penggantian dari si Agen inilah cara dia supaya saya tetap bertahan dengan JNE. Walaupun badai menghadang, walaupun kejelekan sudah kamu ketahui tentangku tapi tetaplah bertahan denganku. Tetaplah berpartner denganku.Inilah cara dia supaya loyalitas customer tetap terjaga. Cara yang dilakukan agen JNE ini cukup membuat saya salut sekaligus belajar betapa pentingnya menjaga loyalitas customer. Meskipun harus mengalami kerugian hal yang terpenting adalah kau tetap ada di sisiku!! Huft seharusnya JNE Pusat juga seperti ini.

Penulis:

Hanya seseorang dalam rangkaian kata

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s